Нет доверия - нет лояльности.
Автор
оценка читателей: (нет оценок)
2 из 4 читателей считают данный обзор полезным
раздел: РАЗНОЕ /
ОБЗОРЫ /
Программы лояльности, дисконтные.
Corporate Culture опубликовала исследование, согласно которому трое из пяти британцев откажутся от приобретения продукта в компании, которой не доверяют. Именно доверие возглавило десятку ключевых факторов, влияющих на лояльность клиента. Исследование также показало, что для женщин этот фактор играет гораздо более значимую роль, чем для мужчин: 56% женщин считают доверие залогом успешных долговременных отношений с магазином. Мужской же взгляд хоть и не кардинально, но все же отличается: только для 46% важно именно доверять продавцу. Заслужить такое отношение, согласно исследованию, удалось компании Boots (их позиция в рейтинговой таблице – 85%), немного отстает от нее Google (84%), на третьем месте Microsoft (69%), неплохие результаты и у ритейлера The Body Shop (66%).
Довольно неожиданные результаты показало распределение доверия по географическому признаку. Оказывается, самые большие скептики живут в Лондоне. В этом городе доверие считается не позволительной роскошью. А вот наиболее склонны довериться ритейлерам на юге Великобритании. Больше всего, по мнению британцев, доверия заслуживает индустрия развлечений (1), продуктовые супермаркеты (2), фармацевтические компании (3). А вот в черном списке лидируют табачные компании, Fast Food, нефтехимическая промышленность.
Главный вывод исследования – доверие стимулирует продажи. Если компания однажды его утрачивает, то трое из четверых (76%) навсегда отказываются от ее услуг. Зато компания, заботящаяся и поддерживающая высокий уровень доверия среди своих покупателей, оказывается в выигрыше. Большинство покупателей не только становятся гораздо лояльнее, но и увеличивают количество покупок (42%), а больше половины (54%) регулярно рекомендуют ее своим знакомым. Так что же лежит в основе доверия и как его заслужить? В ходе исследования было выделено 10 ключевых факторов, повышающих или, наоборот, разрушающих доверие:
|
Повышают доверие |
Разрушают доверие |
| 1. |
Выполнение обещаний (76%) |
Отсутствие работы над ошибками (80%) |
| 2. |
Уровень сервиса (70%) |
Низкий уровень защиты информации о клиенте (77%) |
| 3. |
Высокое качество (64%) |
Нарушение обещаний (74%) |
| 4. |
Эффективная работа с жалобами (64%) |
Неточный расчет (70%) |
| 5. |
Товары, стоящие уплаченных денег (64%) |
Большое количество распродаж (65%) |
| 6. |
Честность, умение признавать свои ошибки (59%) |
Отсутствие стабильно высокого качества товаров (63%) |
| 7. |
Безопасность продукта (59%) |
Присутствие вредных для здоровья ингредиентов (60%) |
| 8. |
Индивидуальная работа с покупателями (52%) |
Внесение изменений в цены без предупреждения (50%) |
| 9. |
Умение прислушаться к покупателю (51%) |
Отсутствие собственных call-центров (55%) |
| 10. |
Понятная калькуляция цен (49%) |
Запутанная калькуляция цен (52%) |
|
Проанализировав результаты исследования, в Corporate Culture выработали свой путь повышения доверия, причем, весьма короткий, всего четыре главных шага:
- Убедитесь, что Ваш продукт и сервис действительно соответствуют ожиданиям клиентов;
- Запомните, что Вы хороши настолько, насколько был успешен и хорош Ваш последний контакт с покупателем;
- Покажите покупателю, какие изменения Ваш продукт вносит в их жизнь;
- Докажите, что Вы ответственно подходите ко всему, что делаете.
John Drummond, президент Corporate Culture, так прокомментировал результаты исследования: «В последнее время многие компании начали осознавать значимость доверия в бизнесе. Все больше средств тратится на повышение доверия к компании, вот только это может принести высокие результаты только в том случае, если компания понимает, что лежит в основе доверия клиента к компании, на чем оно строится, и какие плоды может принести. Будущее за верой и доверием, эти факторы начинают играть куда более значимую роль, чем цена, качество и репутация».
